数智赋能，服务升级 深圳龙岗区以信息技术驱动民生诉求高效办理

在数字化转型的时代浪潮中，深圳市龙岗区积极探索基层治理现代化新路径，以“数智驱动”为核心引擎，通过引入和深化信息技术咨询服务，构建起一套民生诉求快速响应、精准分拨、高效办理、智能评价的闭环管理体系，显著提升了政府服务效能与群众满意度。

一、 搭建“智慧大脑”，实现诉求“一网统揽”
龙岗区摒弃传统分散、滞后的诉求处理模式，着力打造全区统一的民生诉求智慧管理平台。该平台如同一个“智慧大脑”，通过整合12345热线、网络问政、网格巡查、信访接待、社交媒体监测等多个渠道来源的信息，将群众反映的各类问题——无论是市容环境、交通出行、噪音扰民，还是政策咨询、业务办理——全部汇入一个数据池。借助大数据分析和自然语言处理技术，平台能够自动识别、去重、分类和初步研判诉求内容，实现民生诉求的“一网汇聚、全面感知”。这为后续的精准处置奠定了坚实的数据基础。

二、 深化流程再造，推动办理“一键直达”
受理是起点，快速有效办理才是关键。龙岗区引入先进的信息技术咨询服务，对传统的民生诉求处置流程进行了系统性重塑和智能化升级：

1. 智能分拨：系统根据预设的权责清单、地理信息、事件类型等规则，结合AI学习模型，能够将受理的诉求工单自动、精准分派至对应的街道、社区或职能部门，极大减少了人工分拣的误差和时间延迟，实现了“秒级分拨”。
2. 流程跟踪：为每一件民生诉求生成唯一的“电子身份证”，办理流程全程留痕、实时可视。承办单位接收、处理、反馈的各个环节均在系统中有明确记录，办理进度对管理者和诉求人双向透明，形成了有效的监督闭环。
3. 限时督办：系统内置智能预警和催办机制。对于临近办理时限或重复投诉的工单，自动向承办单位发送提醒；对于超期未办的，逐级向上预警，并可启动督查程序，确保“事事有回音、件件有着落”。

三、 强化数据赋能，助力决策“一目了然”
龙岗区不仅将信息技术用于处理具体事务，更注重挖掘民生诉求数据的深层价值。通过定期的数据分析报告，区域治理的“热点图”和“趋势线”清晰呈现：

• 热点洞察：能够快速识别某一时段、某一区域集中爆发的共性诉求（如雨季积水、冬季供暖、学区划分等），为提前干预和集中整治提供靶向指引。
• 趋势预警：通过对历史数据和实时数据的比对分析，预测潜在的风险点和民生关注趋势，推动政府服务从“被动响应”向“主动治理”转变。
• 效能评估：对各承办单位的受理量、办结率、满意度、平均用时等关键指标进行量化考核和排名分析，形成科学、客观的绩效“仪表盘”，倒逼各部门不断提升服务质量和效率。

四、 聚焦用户体验，追求服务“一站满意”
“数智驱动”的最终目的是为了更好地服务人民。龙岗区在平台设计中充分体现用户思维：

• 便捷反馈：提供网站、APP、小程序等多种便捷的诉求提交入口，支持文字、图片、语音、视频等多种形式。
• 进度可查：诉求人可通过手机随时查询办理进度，接收处理结果通知。
• 结果评价：每件办结的诉求都邀请群众进行满意度评价，评价结果直接关联承办单位的考核，真正将“好差评”权力交到群众手中，形成了“办理-反馈-评价-改进”的服务质量提升循环。

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深圳龙岗区以“数智驱动”民生诉求办理的实践表明，现代信息技术不仅是提升行政效率的工具，更是推动治理理念革新、优化公共服务供给、构建共建共治共享社会治理格局的强大动能。通过专业、深入的信息技术咨询与服务，龙岗区成功将数字优势转化为治理效能，让数据多跑路、群众少跑腿、问题快解决，为超大型城市区的精细化、智能化治理提供了可资借鉴的“龙岗样本”。